新冠病毒肺炎的突然发生，打乱了人们的生活习惯，也给部分金融业务按下了“暂停键”。

疫情期间，如何拥抱科技，拥抱哪些科技，从而减少危机出现后的损失，成为金融人需要考虑的问题。

新冠肺炎疫情期间，中国涌现出了一批逆流而上、勇于创新的金融科技公司，在某些金融机构线下业务无法展开的情况下，推出一系列基于AI 技术的产品，与用户实现“实时智慧接触”。未来几年，随着 AI、IoT、5G、区块链等数字技术大规模的落地应用，传统产业将加快数字化转型的步伐。

2020 年 2 月 12 日，蚂蚁金服牵头的金融知识图谱国际标准在 IEEE 成功立项，并成立 " 金融知识图谱 " 标准工作组。

作为人工智能的重要分支，知识图谱技术不仅可以发现数据之间的关系，而且能利用关系进行推理，被广泛应用于金融、制造、医疗、教育等众多领域。

在新冠肺炎的疫情防控和复工复产中，知识图谱技术在疫情监测、企业安全生产、物资应急调度等方面，也发挥出了重要作用。目前，蚂蚁金融知识图谱平台已经广泛应用在蚂蚁内部以及合作伙伴的微贷、保险智能理赔和智能理财等业务领域中。

在本次抗疫行动中，蚂蚁知识图谱帮助银行、政府等部门了解更全面的信息，从而能够对抗疫行动作出精准预判、精准决策、精准救援。

2020 年 2 月 18 日，京东数字科技集团建立“京东疫情防控技术支持体系”，以智能城市操作系统为底座，协助政府搭建起“高危人群疫情态势感知系统”，用大数据和人工智能预判疫情高危人群分布。

例如，南京市公安局基于京东数科“高危人群疫情态势感知系统”提供的时空大数据、AI 等技术支持，开展了高危人群分析及疑似人群排查工作：一是可以分析识别目标人群迁徙轨迹，并且通过轨迹挖掘，可找到与疑似人群有密切接触的人群，二是可视化看到返程人员来源地区分布、新增健康异常人数、每日返程人数、离域人员统计、乘坐交通工具情况、去往省市分析等数据。

除了南京，“高危人群疫情态势感知系统”还为北京市、广州市、辽宁省、内蒙古自治区、四川省、宿迁市等十几个省公安厅和市公安局提供了技术支持和数据分析服务。

另外，京东数科还推出疫情问询机器人、京东良研问卷小程序和智能外呼机器人等三款智能防疫产品，为超过190家政府、公共机构、企业提供服务。

2020年2月20日前后，玖富数科集团整合 AI SaaS服务，全面上线了“AI 远程金融服务解决方案”，满足相关机构在疫情期间的外呼及客服需求。

据悉，该远程解决方案由玖富数科集团旗下的玖智工场提供，主要借助大数据分析、用户画像分析、人工智能等技术，通过线上技术高效解决金融机构客服及营销领域在特殊时期所遭遇的运营难题，最终实现 7*24 小时可触达、可响应、无等待的客户服务体验。

目前，玖智工场“AI 远程金融服务解决方案”已与红塔证券等多家银行、券商展开合作。

以红塔证券为例，疫情期间，其各网点通过玖智工场“AI 远程金融服务解决方案”子系统，在人力资源有限、远程办公不便的情况下全方位服务用户，向用户播报疫情信息、提示防疫须知，应答用户对疫情期间的业务咨询信息，尽可能地减少了网点用户在疫情期间办理业务的不良影响，使用户不需要前往网点也可以满足正常办理业务的实际需求。

2月17日，腾讯金融科技表示，为支持疫情防控，腾讯金融科技旗下财付通为医疗机构、基金会等慈善机构提供微信支付服务“绿色通道”，优先处理开通微信支付各项服务的申请，并提供不间断的支付结算服务。财付通已累计为 400余家医院、基金会等慈善机构开通了微信支付账户及相关功能，切实保障相关医疗工作及募捐服务的顺利开展。

腾讯云此前推出“企业复工备案审批解决方案”，该方案依托于腾讯云计算、大数据及人工智能的能力，针对个体工商户、大中型企业、政府侧企业复工审核管理人员等用户，提供一条备案审批的快速通道。

除了“企业复工申请”功能外，通过企业复工复产小程序的“复工管理平台”模块，可直接链接到“We 智造企业复工管理平台”，为企业提供物资撮合平台、疫情动态跟踪、疫情工具箱，以及免费云资源、免费远程办公套件等企业疫情期间复工所急需的帮助。

此外，由腾讯金融科技提供底层技术支持的区块链电子发票，在深圳市落地应用的一年多时间里，开票数量已经突破1600万张。近期，腾讯金融科技将助力深圳区块链电子发票在民营医院场景落地，将非接触服务继续推广深化。

2月5日前后，度小满金融携手华泰保险合力推出“新冠病毒肺炎疫情实时动态”，提供最新疫情资讯。

此外，度小满还对其智能语音机器人进行了全方位的升级。语音机器人在客服和催收中的应用本来已经很成熟，但在疫情中遇到的问题不在机器人此前的语料库中，需要及时更新机器人的语料库。

为此，度小满的机器人团队加入20多个沟通场景，用时3天，对其智能语音机器人进行全部升级迭代。

当前语音情感识别技术已接近人的感知能力，度小满金融智能机器人负责人周建龙表示：“度小满金融智能机器人每天人机对话样本数量达到百万级别，在电销、催收等场景，机器人与用户交流的准确率已达到90%。如今度小满金融90%的在线咨询是由语音机器人完成。目前内部正在基于人工质检场景尝试应用情感计算技术，以便能更精确的识别问题录音。”

2020年2月6日，同盾科技 AI 研究院成功研发出新冠肺炎疫情趋势预测系统。

该智能预测系统可对各省市感染人群数量进行动态预报，帮助用户观察居住地区的疫情状况。同时，该智能决策系统也将为各级政府、企事业和社区等相关单位提供与疫情相关的自动调查服务。

同盾科技AI研究院还基于同盾“赫兹”平台开发出智能疫情回访机器人。该机器人借助语音合成、语音识别、语义理解及对话管理等技术，可提供流动人员筛查、本地居民排查等三大场景的外呼服务。

与人工相比，智能疫情回访机器人效率提升5倍以上，同时减轻了基层社区人员的工作负担以及线下调研、排查被感染的风险。

此外，同盾科技基于知识图谱产品“云图”设计出一套适用于企业人员疫情防控的“企业员工防控知识图谱方案”。

2020年2月15日起，苏宁金融与苏宁科技的携手合作，推出的“南京市疫情期间公共出行登记系统”正式上线。市民乘坐公交、地铁等交通工具时，使用苏宁金融、苏宁易购、苏宁小店等 APP 扫二维码完成乘车登记，系统将自动记录市民出行的轨迹信息。

登记系统背后，苏宁金融将提供时空大数据及分析技术，高效探寻、排查疫情信息及智能化统计、分析与处理，及时更新掌握疫病患者及相关接触者的行动轨迹。

苏宁金融人工智能研发团队负责人表示，苏宁金融 AI 技术应用有两大“法宝”。

第一个是“小 V”金融智能客服机器人，基于机器学习、自然语言处理、知识图谱等技术，构建海量的金融知识库系统，承接苏宁金融客服服务，实现转人工率10%以下，问答准确度90% 以上，问题解决率超 70% 的目标。

第二个法宝是AI金融服务助手，通过语音识别和语义理解技术，为用户提供快速充值、语音搜索和智能客服等便捷服务；通过多重听写模型、标点预测、自然语言处理、语音合成、意图理解等技术支撑，提供充值缴费、购买理财、转账等智能语音金融服务。

“疫情当前，在AI等金融科技的支撑下，信用卡还款、生活缴费，中小企业申请供应链融资、保险投保、日常理财等苏宁金融的基本业务都实现了全线上办理。”

2020年2月5日，360金融上线“疫情通”，利用机器人取代人工，进行电话外呼工作。

“疫情通”是基于该公司已经积累的庞大语义识别语料库，24小时之内自主打造出来的“抗疫”工具。它采用深度学习算法结合人机协同模式，以语音形式实现高效沟通，旨在高效探寻、排查疫情信息及智能化统计、分析与处理。

该产品具备排查、回访、统计、分析、处理疫情信息等功能，极大加快了对疫情的普查速度，实现了对疑似群体及有疫情重灾区接触史群体的全面排查工作。

目前，“疫情通”智能机器人已服务包含四川、浙江、北京等18个省34个地区，总外呼需求量逾千万次，预计替代人工通话时长 5167000分钟。

2020年2月26日，兴业银行的金融服务云平台上线“战疫专区”，为抗疫企业、复工复产企业开辟专属申贷入口，提供贷款贴息等惠企政策补贴申请、重点保障企业申报专属通道。

海华医药是一家主营药品及医疗器械等零售的小微企业。新冠肺炎疫情发生后，该公司积极响应政府号召，迅速投入资金战疫，面临较大的流动资金压力。该公司在兴业银行帮助下完成了“金服云”平台注册，并很快向兴业银行“隔空”发出了融资申请。基于“金服云”平台线上身份认证、在线签署授权、企业画像及信用分析等功能技术，兴业银行两个工作日即完成项目审批流程，给予授信 1000 万元，确保企业顺利采购疫情防控医疗物资。

作为福建省重要的金融基础设施，“金服云”平台充分运用应用“区块链、云计算、大数据、人工智能”等金融科技，智能匹配融资需求与金融供给，运用“信用速贷”、抵押快贷、“银票快贴”等综合金融服务，破解中小企业融资难、融资贵、融资慢等问题。

此外，为减轻员工复工复产给企业带来的疫情管控压力，“金服云”平台还快速推出 RPA“战疫”机器人，为企业提供每日监测最新疫情数据，根据员工返程信息、居住地址、活动轨迹等进行智能排查，对风险人员进行自动邮件提醒，为企业安全合理安排生产劳动提供有力科技支撑。

疫情期间，平安银行用两天时间快速推出“在家办”服务平台，实现线上化快速办理金融业务。

例如，平安银行荆州分行客户经理周慧龙提前复工后，采取线上远程办公的方式，使用“云桌面”操作业务系统，快速为客户办理宅易通贷款75万元。

除此之外，客户还可以通过平安口袋银行App线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项金融服务。上线三天，“在家办”专题页面访问量突破 200 万。

疫情期间客服被迫关闭后，平安银行借助 AI 智能视讯等科技，为客户提供线上产品咨询及认购服务；通过 AI 客服，为客户提供全产品咨询，减少客户出行不便或者无法前往银行网点咨询带来的不便。

金融壹账通运用人工智能、区块链、云计算等技术，在“新冠肺炎”疫情期间推出智能办公、智能营销、智能风控、智能产品和智能运营五大智能、十二大产品，打通金融机构前、中、后台业务和经营管理流程，推行全程在线远程办理各项业务。

例如，智能运营就包括了金融云、智能语音、智能理赔三个产品。

以十二产品之一的金融云为例，由于线上业务的增加，许多金融机构都在疫情期间面临着后端线上运维能力不足的问题。金融壹账通提供的金融云产品，能够在疫情期间为金融机构提供安全、便捷、稳定的服务，帮助金融机构在短期内快速扩容资源，支撑各业务场景高并发、远程协同作战，解决办公痛点，实现后端系统运维的全面线上化。

针对疫情期间人工坐席无法按时返工、坐席无法集中办公、大量客户亟待触达的情况，金融壹账通智能语音服务，通过智能外呼机器人+AI 智能坐席，既帮助金融机构客服简化大量工作，又让客户足不出户办理业务。

春节后，已有20多家合作银行主动找到金融壹账通合作，开启了应急远程客服服务，应对疫情引起的客户咨询、投诉及还款提醒等场景，还款咨询日均咨诉量上升43%，处理了60%的客户延期还款问题。

结语

可以看到，语音机器人、金融服务云和 AI 远程线上办公等产品，在此次疫情期间得到大规模的应用。

金融科技让银行等金融机构的触角能够通过在线方式更敏捷地伸向客户。疫情结束后，民众“排斥聚集”的习惯可能会延续很长一段时期，并最终固化为人们普遍接受的一种心理常态。而“屏幕对屏幕”的线上金融业务，将会进一步取代“脸对脸”的传统业务模式。

每一次重大疫情，也是一次技术变革和认知变革的开始。也许，2020年将会是中国金融科技行业真正的元年。

来源：玖富研究院