直播带货商品质量差
快递未经同意派送入柜
酒店住宿退款难
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近日
上海市消费者权益保护委员会
公布2020年消费投诉十大典型问题
涉及家电维修、低价套路
直播带货、快递投送、酒店住宿
健身房预付卡等相关领域

不法商家假冒家电品牌官网

消费者一般习惯在网上查询品牌家电维修电话、官网等，但在网上检索中很容易出现一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网，误导消费者，一旦消费者拨打页面电话要求上门维修，便会被收取高额维修费。如，2020年有消费者投诉反映，上海互瑞实业有限公司涉嫌假冒某家电品牌官网，误导消费者。

#提醒消费者应查看网站是否进行ICP公示，并通过工信部查询相关ICP备案信息，从而甄别是否为正规网站；维修前核实上门服务人员身份信息，明确具体收费项目及服务标准；维修后，及时索取单据和正规发票。

低价套路层出不穷

一些商家通过制作精美视频，在短视频平台上向消费者推销、展示相关服务，并以低价吸引消费者。一旦消费者联系商家后，对方先是让消费者支付很低的价格，随后层层加码，最终向消费者收取高额费用。此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

如，2020年12月，小李、小景两名大学生投诉反映，通过某短视频平台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动，实际报名后，影楼工作人员设置重重套路，不断诱导升级服务，甚至亲自操作为她们办理贷款，累计服务费用高达2万余元。在调查中发现，涉及上海艳域摄影有限公司的类似投诉有40余件。上海市虹口区消保委随即启动与虹口区人民法院的诉调对接机制，联动区人民检察院和区司法局支持消费者起诉。最终经法院判决，消费者权益得到了维护。

#提醒消费者对于低价销售要保持清醒的头脑，根据自身消费能力理性消费，对于商家事后诱导、套路消费的情况，及时向消保委或行政部门反映。

直播带货良莠不齐

上海市消保委进行了一系列消费体察，发现直播带货存在鱼龙混杂的情况，价廉物美也很有可能是噱头。

如，消保委在快手平台“优米佳家纺”?直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%，与国家相关标准中对羽绒被的定义严重不符，上海市消保委已敦促快手平台对该商铺予以严肃处理。

#“ 消费者有权要求其依据《消费者权益保护法》的相关规定，严格落实主体责任。提醒选择直播购物时，选择规模较大、信誉度较高的平台，仔细查看作为销售方的入驻平台商家的公示信息；不要盲目相信主播的宣传承诺，避免冲动消费，有疑虑及时在直播间提出；及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，发生问题及时向相关部门或消保委投诉维权。

快递末端投递服务不规范

2020年，上海市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。个别消费者反映，在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。

#“ 上海市消保委敦促快递公司采取切实有效措施、依法履行快递服务合同。提醒消费者，遇到相关问题及时向邮政部门或消保委投诉反映，协力构建有序、无忧的快递消费环境。

酒店住宿、文娱票务退款难

现在很多企业通过微信公众号、手机APP低价售卖酒店住宿或文娱票务产品，消费者购买后，需要提前预约方可使用。然而，一些消费者会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻的情况，上海市消保委收到相关投诉较多。

如，2020年上海市消保委共受理上海绘享网络科技有限公司（彩贝壳）投诉800余件，酒店住宿、文娱票务产品的问题较为突出。

#“ 保障消费者的知情权、选择权对于预售类产品十分重要。提醒消费者注意购买预售类产品可能会出现预约不上或退款难的情况。同时，建议相关企业明确告知消费者产品销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息，保障消费者的知情权、选择权以及公平交易权；更改服务规则及条款，保障消费者合理的退款权利。

健身房靠空头承诺卖卡

前期售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺诱导消费者办卡，事后却拒不兑现。当消费者要求退款时，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯装出“讲诚信、负责任”的姿态，向消费者承诺退款，而后就“玩失踪”，消费者想要维权十分困难。

如，2020年上海市消保委共受理30余件关于上海锐樊健身服务有限公司的投诉。消费者反映的问题涉及卖卡时承诺开放游泳池而后一直无法提供相关服务、门店关门却不给退卡等。

#“ 目前首批15家上海市主要健身品牌企业的400余家门店率先承诺使用。提醒谨慎选择未实际经营的健身场所，务必查看健身机构证照是否齐全有效，可登陆“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”查看企业是否实现信息对接，应签署《会员示范合同》并将口头宣传和承诺在合同条款中予以明确。

长租公寓经营异常引发连锁反应

在长租公寓实际经营中，一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面，会让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂时，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题；另一方面，房东也会因收不到租金，要求租客搬离，继而引发多重矛盾。

2020年，上海市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉达到了1368件。

#“上海市消保委向相关部门提出了加紧制定金融监管政策、设立房屋租赁信息公示平台、加大对失信者的惩戒等建议。2021年2月4日，上海市住建委、上海市市场监管局、上海市房管局等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，对“不得强迫或以租金优惠等名义诱导承租人一次性支付三个月以上租金”“住房租赁机构应开立资金监管账户”“推行房源信息核验”“推行从业人员实名信息卡制度”等作了规定，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。

未成年人充值网游退款难

2020年，上海市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款类投诉580余件，其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的“球球大作战”游戏中充值的有60余件，家长要求退款，大都遭遇拒绝。

#“ 实践中，未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，家长举证十分困难，不少游戏公司要求消费者提供与充值记录相匹配的视频录像才视为有力证据。建议相关游戏公司，履行社会责任，重视对未成年人的保护和关怀；对一些适合低龄儿童的游戏，设置相关交易限额、严控游戏时间、实行安全验证等，切实加强前端管控。

提醒家长履行好监护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教育与引导，管好手机指纹、密码并开通短信提醒、关闭小额免密等功能，减少未成年人自行充值的可能。

产品升值实为“销售套路”

上海市消保委介绍，一些商家会通过“预约”“抽签”等方式对普通的工艺品加以营销，让消费者误以为产品具有“稀缺性”。还有一些商家甚至会打出产品具有“收藏价值”的概念，通过“保值”“增值”等噱头进一步吸引消费者下单购买，营造一种“买到即赚到”的效果。但实际购买后，消费者就会发现实物与商家宣传并不相符，甚至还会遇到商家拒不发货、拖延发货等问题。

如，2020年12月，上海市消保委接到关于上海摩度网络科技有限公司的投诉共计655件，消费者集中反映在该公司微信公众号抽中了木质手串的购买资格，预约时宣传会涨价且“支持7天无理由退换货”，下单后一直不发货，联系公司要求退款，退款通道被关闭，公众号也被封。

#提醒艺术收藏品的价值随市场波动较大，不要轻信产品具有收藏价值的宣传，警惕商家刻意营造产品“值得投资”的假象。消费者选择收藏品时要格外谨慎、结合需求、理性消费，如遇商家通过微信公众号等形式预售产品，消费者也要多留心眼，仔细核实查验商家的注册信息，保留相关的服务承诺，以便查清主体，留存证据，方便维权。

二手车平台解除抵押难

据了解，一些二手车交易平台，除了在二手车买卖中获利以外，还通过向消费者提供贷款通道业务从中牟利。消费者办理贷款的过程中，通常对实际提供贷款的公司并不熟悉，也没有办法直接联系或找到放贷公司。因此，消费者还清贷款后想要解除抵押，只能找到二手车平台。

如，2020年，上海市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种各样的问题，诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理，甚至有消费者想要解除抵押，联系公司竟打不通电话。

#“ 充分保障消费者的知情权和选择权。提醒消费者在网上贷款购买二手车要格外谨慎，务必了解细节、看清合同规则后再付款，并及时保存电子合同以便维权。
中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘浩
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥